Chantal Ferrer, profesora de Física Aplicada de la Universitat de València, hizo el pasado 30 de abril, a través de su cuenta en internet de Bankia, una transferencia de 1.400 euros en libras esterlinas destinadas a su hija, que está en Inglaterra. Esta debía recibir 1.129 unidades de la moneda británica, pero la cantidad facturada fueron 112,9 libras. Y no sabían que había pasado....
Ferrer tras darse cuenta del error, se dirigió a su oficina bancaria pero no supieron explicarle qué había sucedido: «Me dijeron que lo mirarían y me contestarían, cosa que finalmente no hicieron». Al llegar a la facultad coincidió con un colega que, casualmente, había sufrido el mismo problema, «pero a él en su oficina sí habían sabido resolverle el problema al anularle el apunte erróneo y hacerle a continuación el bueno».
Como esta información la obtuvo cuando ya habían cerrado las sucursales, contactó con un número telefónico 902 de Bankia «y reconocieron que tenían el problema, pero lo más sorprendente de todo es que no hicieron nada, de la misma forma que quienes atendieron a mi colega de la universidad tampoco dieron la alerta de lo que estaba pasando». De hecho, «si ayer por la mañana hubiera hecho la transferencia habría vuelto a salir mal, porque no habían subsanado el error». Ese fallo, en su caso específico, se solucionó definitivamente ayer por la tarde, cuando desde su oficina y la propia directora de marketing de la entidad se dirigieron a ella para disculparse por el fallo y solventarlo.
Fuentes oficiales de Bankia aseguraron a este diario que desconocían los motivos exactos del error, aunque apuntaron que lo más probable es que se debiera a un problema en la aplicación informática del conversor de divisas en la red. También precisaron que desconocían si más clientes se habían visto perjudicados y justificaron la tardanza en reaccionar en el caso de Ferrer en el hecho de que en Madrid hubo cuatro días de fiesta desde el 30 de abril.
Lo que queremos hacer ver con esta noticia es que una respuesta rápida en un fallo como este es crucial ya que sino queda una imagen de poca fiabilidad y lenta reacción de tu entidad. Y además el decir que era fiesta no creo que era la mejor manera de excusarse.
Como hemos estudiado en clase , en estas situaciones hay que saber muy bien que hacer para salir bien de estas situaciones.
Noticia del 7/5/2014 en www.levante-emv.com
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